KINZAIバリュー叢書 営業担当者のための心でつながる顧客満足〈CS〉向上術

KINZAIバリュー叢書 営業担当者のための心でつながる顧客満足〈CS〉向上術

定価:1,540円(税込)

編・著者名:前田典子著

発行日:2011年08月16日

判型・体裁・ページ数:四六並・164ページ

ISBNコード:978-4-322-11883-4

書籍の説明

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著者の略歴

〈著者紹介〉
前田 典子(まえだ のりこ)
Keiビジネス代表。
人材育成コンサルタント・ワークライフコーチ。
1981年株式会社東京銀行入行。1991年クレディスイス東京支店入社。1994年株式会社MSC入社。2000年Keiビジネス開業。人材育成コンサルタント・研修講師・コーチとして企業内外の人材育成や能力開発に携わりながら、経営者・ビジネスマンなどのパーソナルコーチングを実施。

書籍紹介及び目次抜粋

CS(顧客満足)を「やらねばならないこと」から「やって楽しいもの」に!
“CS”はビジネスの基本ですが、職員にとっても「働きがい」「働く楽しさ」を感じさせてくれるものでもあるのです。
■「CSに取り組んでいるのにクレームが一向に減らない」とお悩みの方へ、待望の処方箋!
■人気セミナー講師が、風土として根付くCSへの取組み方を、コンパクトにわかりやすく解説した決定版。
■顧客満足(CS)の理解から、顧客満足を実現する職場づくり、自分づくりまで、CSの実現を強力にサポート。
■新入職員から営業店管理職の方まで、CS向上を目指す全職員、必読の1冊!
●主要目次●
第1章 “顧客満足(CS)”の理解
1 “顧客満足(CS)”とは何か
2 お客さまの「満足」と「不満足」の分かれ目
3 「お客さまの立場に立つ」とは
4 「真実の瞬間」の大切さ
5 「3S+1H」で「二つのS(2S)」を呼び込もう
6 口コミの威力と魔力を知っておく
7 お客さまの「心理的ニーズ」を理解しよう
8 CSをやり甲斐につなげよう
第2章 お客さまの“不満足”を防ぐ銀行員の基本
1 「基本マナー=CS」ではない
2 「3S」でお客さまの不満足を回避しよう……Speed.Smile.Study.
3 銀行員としての基本マナーを押さえよう
4 銀行員としての基本動作を励行しよう
第3章 お客さまに「またお願いしたい」といわれるCSのコツ
1 ホスピタリティこそが「満足」を呼ぶ
2 コミュニケーション力をつける
3 常にプラスαを生み出す工夫をしよう
4 クレームへの対応を顧客満足につなげる
5 他業態から学ぼう
6 お客さまに喜ばれるセールスとは
7 お客さまの気持ちの揺れを理解しよう
8 お客さまの違いを意識しよう~DiSC理論にみるお客さまの行動傾向の違い
第4章 顧客満足を呼ぶ職場と自分づくり
1 “顧客満足(CS)”のためには“従業員満足(ES)”が必要だ
2 働く仲間を大切にしよう
3 職場のマナーを守り気持ちよく働こう
4 お客さまの「ありがとう」を喜び合おう
5 働く意義を確認しよう
6 「ワーク」と「ライフ」を統合させよう
7 健康な身体でよい仕事をしよう
8 「感謝体質」になろう