悪質クレーマーも怖くない！
営業店のカスタマーハラスメント対策実践講座

受講対象者

全職員

特色

カスハラの基本的な知識を習得し
対処方法を身につける！

• 不当、悪質なクレームは、従業員に対し過度なストレスを感じさせるとともに、通常の業務に支障が出るなど、企業にとっても金銭や時間の損失、精神的な苦痛等を招きます。さらに、業務が滞ることによって他の顧客がサービスを受けられなくなることで企業のブランドイメージが低下する等、さまざまな悪影響が考えられます。
• カスハラ対策に積極的に取り組むことは、従業員が安全に働きやすくなり、人材確保が難しいなか、離職者を減らすことにもつながる等、プラスの効果が期待できます。
• 一方で、正当なクレームと悪質性の高いカスハラの両者を判断することは、非常に難しいと考えられます。本講座では、営業店で想定されるケースをもとに、カスタマーハラスメントを受けたときに慌てず適切な対応が取れるようになります。

ご案内

ＦＰ継続学習ポイント（継続教育単位）認定講座

※一般社団法人金融財政事情研究会ファイナンシャル・プランニング技能士センター正会員およびFP継続学習システムTM正会員継続学習ポイント取得対象講座（4ポイント）

主要内容

第１章　カスタマーハラスメントとは

• カスタマーハラスメントとはなにか
• カスタマーハラスメントの具体例
• カスタマーハラスメント対策と組織の安全配慮義務
• カスタマーハラスメントについての行政での議論
• 金融機関における「苦情等対処」と「カスハラ対応」の両立

第２章　金融機関が取り組むべきカスタマーハラスメント対策

• 金融機関内の対応ルールの策定
• 従業員への周知
• カスタマーハラスメントへの対応方法や手順など
• 組織としてカスタマーハラスメント対策に取り組むメリット
• カスタマーハラスメントを受けた従業員へのケア

第３章　カスタマーハラスメント対策のQ&A

• 従業員に対する暴言・暴力
• 従業員の長時間拘束
• 不当な居座り
• 従業員や金融機関に対しての不当な要求
• 電話やメールでのカスタマーハラスメント　　　　　等