≪マンガで学ぶ≫
苦情・クレーム対応講座

対象者

営業店における業務に従事するすべての方、本部関連セクションの方

特色

営業店で起こりうる「苦情・クレーム事例」を通じて、「初動対応」の極意を修得する！

• 金融機関に勤める職員にとって、苦情・クレーム対応は避けて通れないものになっています。特に苦情・クレーム対応で難しいとされているのが、「初動対応」です。実際、初動対応に失敗し、以後の解決が難しくなったケースは枚挙に暇がありません。それでは、なぜ初動対応は失敗することが多いのでしょうか。その原因は、突然発生する苦情・クレームに対して、特別な意識もなく、「無為・無策」で対応していることに尽きます。

• 本講座では、実際に金融機関で起こった内容に近い苦情・クレーム事例や、今後起こる可能性が高いと予想されるトラブル事例への対応を通じて、苦情・クレームに関する基本的な知識を学び、初動対応の上達を図ります。事例はすべてストーリー形式のマンガで描写し、緊迫感のある現場を再現しています。事例が起きた場面を想定しながら学習することで、短い時間でポイントを学ぶことができます。

ご案内

ＦＰ継続学習ポイント（継続教育単位）認定講座

• 一般社団法人 金融財政事情研究会 ファイナンシャル・プランニング技能士センター正会員およびFP継続学習システムTM正会員継続学習ポイント取得対象講座（４ポイント）

主要内容

第１章　預金業務編
　口座開設の謝絶に関する苦情／ほか
第２章　取引時確認手続業務編
  子供名義の預金の解約に関するクレーム／取引時確認手続上の質問に関する苦情／ほか
第３章　事務手続業務編
  預金の不正引出しに関する苦情／ほか
第４章　法人取引業務編
  反社会的勢力の存在判明による融資の謝絶に関する苦情／預金と貸出の相殺に関する苦情／ほか
第５章　個人ローン業務編
　カードローンの利息に関する苦情／同居している家族に対しての守秘義務違反に関する苦情／ほか
第６章　住宅ローン業務編
　住宅ローンの謝絶に関する苦情／住宅ローンの税額控除に関するクレーム／ほか
第７章　金融商品販売業務編
  投資信託の勧誘に関する苦情／投資信託の配当金に関する苦情／ほか
第８章　高齢者取引業務編
  来店の難しい世帯主を抱えた家族からの相談／成年後見人への対応に関する苦情／ほか
第９章　相続関連業務編
　相続財産の名義書換えに関する苦情／相続に伴う出金停止措置に関する苦情／ほか
第10章　その他業務編
　振り込め詐欺被害に関する苦情／家族間のトラブルに巻き込まれた金融機関の対応に関する苦情／ほか

※内容・項目等につきましては、部分的に変更になる場合があります。