外国人対応をする現場のためのケースで学ぶやさしい日本語

書籍紹介

伝え方の工夫で実現する、安心・安全な窓口対応

◆外国人のお客さまへの対応で生じやすい「丁寧に説明しているのに伝わらない」「英語が話せなければ対応できないのでは」といった悩みに応える一冊。「やさしい日本語」の特性、外国人に伝わりにくい日本語の特徴から、簡単な言葉への言い換え、一文を短くする方法、情報の絞り方等、伝わるための基本をわかりやすく解説。

◆口座開設、帰国時の口座解約、住所・在留情報の変更、海外送金、キャッシュカードの紛失、暗証番号のロック、法人口座開設など、金融機関の窓口でよくある場面をケース形式で収録。話す順序や理解を確認するフレーズを具体的に紹介し、お客さまが安心して判断・行動できる窓口対応をサポート。

◆文化の違いへの配慮や、やさしい日本語だけでは伝えることが難しい場面での補完策、生成AI活用方法まで幅広く掲載。金融機関の窓口担当者、後方事務、管理職、研修・人材育成担当者はもちろん、外国人対応に携わる自治体・学校・医療機関の職員にも役立つ実践的な一冊。

主要目次

第１章　やさしい日本語とは

やさしい日本語の歴史と役割

外国人は「やさしい日本語」を求めているのか

やさしい日本語の利便性

やさしい日本語の定義と特徴

第２章　やさしい日本語の活用と広がり

普及を支える政策や自治体の動き

市民交流でのやさしい日本語導入事例

自動車整備現場での実践例

地方病院の現場にみる「伝わらない日本語」の実態

金融業界における外国人顧客対応の課題

日本だけではない「わかりやすさ」の世界的な波

第３章　こうすれば伝わる!やさしい日本語のコツ

やさしい日本語が必要な外国人の日本語レベルの紹介

やさしい日本語の基本ルール

やさしい日本語の限界と補完策

さまざまな業界におけるやさしい日本語

金融機関は、この変化をどう評価し、どう支援につなげるか

第４章　ケースで学ぶ「やさしい日本語」

ケース１　口座開設時の案内

ケース２　口座開設以外で来店した外国人顧客への対応

ケース３　店内での案内チラシの紹介

第５章　AIとともに広がるやさしい日本語

生成AI活用の新しい切り口

第６章　やさしい日本語の可能性

金融サービスのアクセシビリティ向上

社会全体の包括性と共生への貢献

やさしい日本語から始まるグローバル共創デザイン