今日から始めるカスハラ対策Q&A118

書籍紹介

従業員と経営を守るカスハラ対策を徹底解説！

◆カスハラ対策の具体的な手順、各業界で起きやすいカスハラの特徴やSNSによる誹謗中傷等への対応策などをQ&A形式でわかりやすく解説。

◆一般的なカスハラのみならず、顧客や取引先からのセクハラ・SOGIハラについても詳述し、複合的なハラスメントへの対処法もまるわかり！

◆令和７年労働施策総合推進法改正に対応し、クレームに対する回答文等の文例や顧客聴取メモ、クレーム報告書等の書式も盛り込んだ、企業の担当者がすぐに使える１冊！

～Q&Aの一例～

Q37　土下座を求められた場合の対応

　ケース１で、謝罪してもＡの怒りが収まらず、「誠意が足りない」「土下座をしろ」といわれました。どうすればよいですか。

A　土下座を求められても応じる必要はありません。土下座を強要する行為は刑法の強要罪に当たり得ます。

主要目次

第１章　カスハラとは何ですか

カスハラが増加・深刻化している理由／カスハラの該当基準／正当なクレームとカスハラの区別／カスハラについての法律……ほか12問

第２章　今日から始めるカスハラ防止措置

具体的なカスハラ防止措置／被害を受けた従業員への対応／取引先の従業員からカスハラを受けた場合の対応／自社従業員がカスハラ加害者であった場合の対応……ほか８問

第３章　カスハラを受けたらどうすればよいですか

基本的なクレーム対応の流れ／【ケース１】　店舗など対面で対応する場合　クレームに対応する場所／大声、暴言等への対応／【ケース２】　電話で対応する場合　電話対応の基本的な流れ／脅迫を受けた場合の対応／【ケース３】　SNS上で誹謗中傷が繰り返された場合　SNS上での執拗な攻撃／【ケース４】　従業員のなりすましアカウントによる誹謗中傷を受けた場合　刑事処分の見込み／民事手続……ほか24問

第４章　取引先・利用者からのセクハラ・SOGIハラ

SOGIハラへの対応／セクハラ・つきまといへの対応／不同意わいせつ罪……ほか２問

第５章　業種別の起こりやすいカスハラと対応

飲食業界　飲食物に異物が混入していた場合の公表の必要性／金融業界　リスク性金融商品の損失補填請求／交通業界　タクシー業界、鉄道業界で起こりやすいカスハラの特徴および対応／航空業界　予約変更・キャンセルへの対応／学習塾　志望校に合格できなかったことを理由に授業料の返金を求められた場合の対応／学校現場　保護者の行為に対するカスハラ法規制の適用可否／医療機関　医療機関の説明義務／介護業界　介護業界で起こりやすいカスハラの特徴／取適法（旧下請法）が適用される業界　取適法（旧下請法）のカスハラへの適用の有無／建築・土木業界　直接の取引相手ではない周辺住民や元請けからのハラスメント／システム業界　契約対象外のシステム改修を執拗に求められた場合の対応／地方公務員　公務職場での不当な要求への対応の留意点……ほか39問