かかわる人を幸せにするお掃除会社

書籍紹介

「いきいき働く社員の姿は、お客さまを感動させる！」

　著者が入社した当時、四国管財は社員が一人、二人と辞めていく会社だった。ほとんどの社員は、仕事に誇りを持てず、会社に対しても、人に言えないような恥ずかしい会社だと思っていた。著者は、「絶対にいい会社にしてみせる！」と自分に誓う。そこから、いい会社を模索し続ける。その結果、「いい会社とは社員が安心して働ける会社である」という結論に達した。ユニークな「クレーム対応」と「ホウ・レン・ソウ」は、社員を安心させるための仕組みだ。
　四国管財は、著者の社長在任期間中、ほとんど新規の営業活動をしていない。お客さまからの紹介、リピートだけで発展してきた。本書では、四国管財の最大の強みであり、差別化である「クレーム対応」と「ホウ・レン・ソウ」の仕組みを具体的に説明するとともに、どうして「クレーム対応」と「ホウ・レン・ソウ」で、社員の安心と、顧客満足を得られたのかを解き明かす。

主要目次

はじめに／会社概要

第一章　人に社名を言えない会社
１節　絶対いい会社にする
２節　いい会社を勘違い
３節　社員満足の追求
（コラム）仕事は厳しいものだと思い込んでいた

第二章　ホウ・レン・ソウは愛
１節　ホウ・レン・ソウの原点
２節　ホウ・レン・ソウの原則
３節　ホウ・レン・ソウと組織のあり方
４節　ホウ・レン・ソウのポイント
５節　スマイルサポーターのルール
６節　ホウ・レン・ソウの仕組み

第三章　クレームは宝の山
１節　クレームは宝の山
２節　ラッキーコール
３節　ラッキーコールの受付体制
４節　ラッキーコールのルート
５節　ラッキーコールの共有
６節　ラッキーコールの対処ルール
（コラム）壁を傷つけた感動の物語
（コラム）記念の品を破損
（コラム）弁償で済まないモノ
７節　くすぶるクレーム
８節　クレームの自己申告
（コラム）ミスする人の特徴
（コラム）隠蔽（いんぺい）体質とホウ・レン・ソウ
９節　クレームの責任はすべて会社にある
10節　クレームの背景にある個人的な悩み
（コラム）社員さんの悩みに気づかず大クレームになる
11節　個人的な問題へのかかわり方
（コラム）悩み続ける社員さん
（コラム）相手を幸せにするための傾聴力
12節　ラッキーコールと社員満足

第四章　かかわる人を幸せにする仕組み
１節　経営理念に込めた思い
２節　社員さんの夢を実現する会社
（コラム）どんどん社員さんを引き抜いてください
３節　社員さんを安心させる仕組み

おわりに

著者紹介

中澤　清一（なかざわ　せいいち）
1962年高知市生まれ。71年（小学三年生）、父親が現在の四国管財を買収したのを機に、将来は父親の会社を継いで社長になることを決意。76年（中学二年生）、父が急逝。会社は障がいのある母が社長に就任するが、一日も早く自分が跡を継ぎ、母を楽にさせることを決意。80年（高校三年生）からアルバイトとして四国管財で働き始める。85年、大学卒業とともに四国管財に入社。しかし、当時の会社は、社員が人に胸を張って社名を言えないような会社だった。「いい会社」にすると決意し改革に乗り出す。97年、社長に就任。「クレームは宝の山」宣言をし、クレーム対応と報告・連絡・相談で、かかわる人が幸せになる経営に奔走していく。2019年、社員の将来の「安心」のために、業界最大手の東京美装興業株式会社と資本業務提携。2020年、東京美装グループの傘下に入る。現在、取締役会長。夢は、本気のクレーム対応と魔法のホウ・レン・ソウで、日本中の働く人を幸せにすること。現在、「ドリームサポーター」として活動中。