あらましとＱ＆Ａでわかるカスハラ

書籍紹介

「カスハラ」とはカスタマーハラスメントのこと。会社がカスハラ対策として何をしなければならないか、従業員である「あなた」がカスハラに対峙したときにどう折衝すればよいかがわかります。

会社がクレーマーから受けるクレームには、①事業や経営の改善につながるもの、②改善につながらないが悪質ではないもの、③改善につながらないだけでなく悪質なものがあります。①から③はクレームですが、③はカスハラでもあります。本書ではカスハラと企業の安全配慮義務との関係を説明し、「会社は基本方針や対応マニュアルをどのようにつくればよいか」「カスハラを未然に防止するにはどのように対応すればよいか」「従業員はどのように折衝すればよいか」「長時間拘束された場合、従業員はどう対処すればよいか」「会社は弁護士にどのタイミングで依頼すればよいか」など30余りのQ&Aでお答えします。

会社の総務・人事・企画部門などのほか
お客様と接する従業員すべての方にお勧めします！

主要目次

第１章　カスタマーハラスメントのあらまし
１　カスタマーハラスメントとは何か
２　カスタマーハラスメントの具体例
３　カスタマーハラスメント対策と企業の安全配慮義務
４　カスタマーハラスメントについての行政庁での議論
５　クレームとカスタマーハラスメントの区別
第２章　カスタマーハラスメント対策Q&A
カスハラにみられる特徴は何か／カスハラの前提となる事実はどのように把握し分析すればよいか／「やるべきこと」と「やらないこと」の線引きはどのようにすればよいか／カスハラを未然に防止するためにはどのような対応をとるべきか／カスハラの実例はどのように共有すればよいか／窓口の一本化はどうして重要なのか／悪質クレーマー対応の鉄則は何か／基本方針はどのように立てればよいか／対応マニュアルはどのように作成すればよいか／折衝状況は、どうして記録すべきなのか／約束を迫られた場合どのように対応すればよいか／複数で対応することはどうして必要なのか／悪質クレーマーには従業員はどのような折衝をすればよいか ／面談では従業員はどのように折衝をすればよいか／電話ではどのように折衝をすればよいか／書面ではどのように折衝をすればよいか／メールではどのように折衝をすればよいか／悪質クレーマーの自宅や職場ではどのように折衝をすればよいか／長時間に及ぶ折衝ではどのように事前の準備をすればよいか／顧客が従業員を長時間拘束した場合、従業員はどのように対処すればよいか／弁護士へはどのようなタイミングで委任すればよいか／弁護士に委任する際にはどのような点に注意すればよいか／対応困難な苦情はどのように終わらせればよいか／訴訟などに移行するのはどのような場合か／顧客が従業員に対して執拗に謝罪を求めてきた場合、従業員はどのように対応すればよいか／謝罪文はどのように書けばよいか／対面や電話で折衝するときは録音してもよいか／警察への通報はどのタイミングで行うとよいか／「社長を出せ」と言われたら、どのようにすればよいか／「マスコミに言うぞ」と言われたらどのようにすればよいか／「役所に言うぞ」「警察に通報するぞ」と言われたら、どのようにすればよいか／「取引先に言うぞ」と言われたら、どのようにすればよいか／従業員に対して土下座を要求してきたら、どのようにすればよいか／顧客が従業員に対して金銭を要求してきた場合、どのようにすればよいか／カスハラ対応において体制を整備するというのはどういうことか／顧客が従業員に対して暴力を振るってきたら、どのようにすればよいか／悪質クレーマーが、対応を行った担当者等を写真や動画で撮影し、SNS等に投稿した場合、会社は、どのように対処すればよいか