あらましとQ&Aでわかるカスハラ

あらましとQ&Aでわかるカスハラ

定価:1,500円+税

編・著者名:弁護士法人中央総合法律事務所[編]中光弘・錦野裕宗・國吉雅男・古川純平・西中宇紘・金木伸行[著]

発行日:2020年07月29日

判型・体裁・ページ数:四六・並・144ページ

ISBNコード:978-4-322-13564-0

書籍紹介

「カスハラ」とはカスタマーハラスメントのこと。会社がカスハラ対策として何をしなければならないか、従業員である「あなた」がカスハラに対峙したときにどう折衝すればよいかがわかります。

会社がクレーマーから受けるクレームには、①事業や経営の改善につながるもの、②改善につながらないが悪質ではないもの、③改善につながらないだけでなく悪質なものがあります。①から③はクレームですが、③はカスハラでもあります。本書ではカスハラと企業の安全配慮義務との関係を説明し、「会社は基本方針や対応マニュアルをどのようにつくればよいか」「カスハラを未然に防止するにはどのように対応すればよいか」「従業員はどのように折衝すればよいか」「長時間拘束された場合、従業員はどう対処すればよいか」「会社は弁護士にどのタイミングで依頼すればよいか」など30余りのQ&Aでお答えします。

会社の総務・人事・企画部門などのほか
お客様と接する従業員すべての方にお勧めします!

主要目次

第1章 カスタマーハラスメントのあらまし
1 カスタマーハラスメントとは何か
2 カスタマーハラスメントの具体例
3 カスタマーハラスメント対策と企業の安全配慮義務
4 カスタマーハラスメントについての行政庁での議論
5 クレームとカスタマーハラスメントの区別
第2章 カスタマーハラスメント対策Q&A
カスハラにみられる特徴は何か/カスハラの前提となる事実はどのように把握し分析すればよいか/「やるべきこと」と「やらないこと」の線引きはどのようにすればよいか/カスハラを未然に防止するためにはどのような対応をとるべきか/カスハラの実例はどのように共有すればよいか/窓口の一本化はどうして重要なのか/悪質クレーマー対応の鉄則は何か/基本方針はどのように立てればよいか/対応マニュアルはどのように作成すればよいか/折衝状況は、どうして記録すべきなのか/約束を迫られた場合どのように対応すればよいか/複数で対応することはどうして必要なのか/悪質クレーマーには従業員はどのような折衝をすればよいか /面談では従業員はどのように折衝をすればよいか/電話ではどのように折衝をすればよいか/書面ではどのように折衝をすればよいか/メールではどのように折衝をすればよいか/悪質クレーマーの自宅や職場ではどのように折衝をすればよいか/長時間に及ぶ折衝ではどのように事前の準備をすればよいか/顧客が従業員を長時間拘束した場合、従業員はどのように対処すればよいか/弁護士へはどのようなタイミングで委任すればよいか/弁護士に委任する際にはどのような点に注意すればよいか/対応困難な苦情はどのように終わらせればよいか/訴訟などに移行するのはどのような場合か/顧客が従業員に対して執拗に謝罪を求めてきた場合、従業員はどのように対応すればよいか/謝罪文はどのように書けばよいか/対面や電話で折衝するときは録音してもよいか/警察への通報はどのタイミングで行うとよいか/「社長を出せ」と言われたら、どのようにすればよいか/「マスコミに言うぞ」と言われたらどのようにすればよいか/「役所に言うぞ」「警察に通報するぞ」と言われたら、どのようにすればよいか/「取引先に言うぞ」と言われたら、どのようにすればよいか/従業員に対して土下座を要求してきたら、どのようにすればよいか/顧客が従業員に対して金銭を要求してきた場合、どのようにすればよいか/カスハラ対応において体制を整備するというのはどういうことか/顧客が従業員に対して暴力を振るってきたら、どのようにすればよいか/悪質クレーマーが、対応を行った担当者等を写真や動画で撮影し、SNS等に投稿した場合、会社は、どのように対処すればよいか