平安保険グループの衝撃―顧客志向NPS経営のベストプラクティス

書籍紹介

中国の金融コングロマリットが実践する「顧客本位の業務運営」の真髄
徹底的に現場の業務に落とし込まれた世界最高レベルの顧客体験を提供するメソッドとは

NPS（ネットプロモータスコア）
顧客が製品やサービスをどの程度ほかの人に勧めたいと感じているか調査し、顧客の自社製品・サービスに対する愛着度合いを点数化する手法

　「今回、本書の翻訳・監修を行っているビービットは、長年顧客体験（UX）向上のコンサルティングに従事してきた（中略）、いままではわれわれの知見とあわせてアメリカ企業の事例を紹介することが多かった。NPSという顧客ロイヤルティを測る指標がアメリカで生まれたように、顧客体験の研究・実践でアメリカが世界に先駆けていたためである。
　しかし、実は現在では、中国企業の事例を紹介する機会が増えてきている。なぜならば、中国では顧客体験競争が熾烈を極め、顧客体験の研究・実践に各社が取り組まないと生き残れない状況になっており、その結果優れた顧客体験を提供する企業が続出しているためである」（訳者前書きより）

平安グループ：
1988年に深センで保険会社として設立された。保険を中心に銀行・証券・消費者金融など金融業界全般に進出し、さらに娯楽・移動・住居・医療といった生活全般にかかわるエコシステムを構築している。その時価総額は中国の非国有企業でテンセント、アリババに次ぐ第3位となっている（2018年1月時点）。

主要目次

第１編　顧客体験概論
中国金融企業にとって生き残りのカギは顧客体験マネジメントの強化／一般的な顧客体験の定義／平安グループにおける顧客体験の定義／顧客体験の計測

第２編　主要な金融業界の顧客体験分析と対策
第１章　生命保険
生命保険業界の顧客トレンド／生命保険業界のNPSレベル／セブンフォースモデル―生命保険の顧客体験コアコンピタンス／生命保険の顧客のペインポイントと改善の方向性
第２章　自動車保険
自動車保険業界の顧客体験の新しいトレンド／自動車保険業界のNPSレベル／セブンフォースモデル―自動車保険の顧客体験コアコンピタンス／自動車保険の顧客のペインポイントと改善の方向性
第３章　銀　　行
リテール部門に関する顧客体験の新しいトレンド／銀行リテール部門のNPSレベル／セブンフォースモデル―銀行リテール部門の顧客体験コアコンピタンス／銀行の顧客体験におけるペインポイントと改善の方向性
第４章　クレジットカード
クレジットカード業界の顧客体験の新しいトレンド／クレジットカード業界のNPSレベル／セブンフォースモデル―クレジットカード業界の顧客体験コアコンピタンス／クレジットカード業界の顧客のペインポイントと改善の方向性
第５章　消費者金融
消費者金融業界の顧客体験の新しいトレンド／消費者金融業界のNPSレベル／セブンフォースモデル―消費者金融業界の顧客体験コアコンピタンス／消費者金融業界の顧客体験のペインポイントと改善の方向性
第６章　証　　券
証券業界の変化／証券業界のNPSレベル／セブンフォースモデル―証券界の顧客体験コアコンピタンス／証券業界の顧客体験のペインポイントと改善の方向性
第７章　投資信託
投資信託業界の顧客の変化／投資信託業界のNPSレベル／セブンフォースモデル―投資信託業界の顧客体験コアコンピタンス／投資信託業界の顧客体験のペインポイントと改善の方向性
第８章　オンライン資産運用
オンライン資産運用の発展／オンライン資産運用プラットフォームのNPSレベル／セブンフォースモデル―オンライン資産運用サービスの顧客体験コアコンピタンス／オンライン資産運用サービスにおける顧客のペインポイントと改善の方向性

第３編　平安のNPS向上の実践例
第１章　平安生命での顧客体験向上実践例：「LCCHシステム」の活用
LCCHシステムとは／LCCHシステムの幅広い活用と、新たな顧客サービスモデルの創出／革新的で個性的なサービスと顧客体験の向上
第２章　平安クレジットカードでの実践例
：全タッチポイントを対象としたNPS計測システムの活用 NPSを基盤とした顧客体験マネジメント／全タッチポイントを対象としたNPS計測システムの構築による高速クローズドループシステムの実現／顧客体験向上の成果

第４編　平安の視点
：NPSツールの活用と効果的な企業価値の向上
第１章　クローズドループの重要性
第２章　NPS向上の取組みを失敗させる10の地雷

第５編　本書で取り上げた中国金融業界の顧客体験調査について