カスタマーセントリックの銀行経営【価値共創版】

カスタマーセントリックの銀行経営【価値共創版】

定価:2,400円+税

編・著者名:戸谷 圭子[著]

発行日:2018年07月11日

判型・体裁・ページ数:A5・上製・232ページ

ISBNコード:978-4-322-13266-3

書籍紹介

経済成長が止まり、FinTechの台頭によって既存の金融概念や銀行の存在意義が揺らぐいま、銀行が立ち戻るべきは、顧客中心主義=カスタマーセントリックの姿勢である。

銀行員になって数年たつと不思議に思わなくなる“金融村の非常識”をあからさまに示し、わが国金融マーケティングの黎明期からその大切さを説いてきた本シリーズの第3版は、「顧客とともに価値を共創できる存在」として、銀行が勝ち残るための方法論を提示する。

顧客が本当に望むことを正しく理解する

企業としてやるべきことの優先順位を明確にする

成功確率の高いアクションを実行する

取引が増えて収益につながる

本書より
 「カスタマーセントリック」の基本的な考え方は、「企業が、ある戦略や戦術を採用するかどうかという意思決定の基準を、顧客に置く」ことである。どんな戦略や戦術も、顧客が支持してくれない限り、必ずいつかは破綻する。企業が「こうすれば儲かりそうだ」と考えるときに、「こうすれば、こういう理由でこれだけの顧客が支持してくれるから、長期的にも、儲かりそうだ」というように「根拠」を顧客に求めるもの、それが、カスタマーセントリックである。

主要目次

第1章 共創価値のためのカスタマ-セントリック
1-1 顧客の支持なくして生き残れない時代
1-2 共創マーケティングとは何か
 コラム1  金融はテーマパークとは違う?
1-3 金融マーケティングにはお手本がない
第2章 顧客ロイヤルティと共創価値の高め方
2-1 銀行員らしくなるとどうなるか
2-2 品質が良いかどうかは顧客が決める
 コラム2  枠から出られない銀行 ――おうかがいが必要?
2-3 なぜCSではなくロイヤルティなのか?
2-4 顧客に働いてもらう
2-5 共創価値向上のカギを見極める
 コラム3  銀行員の常識は世間の非常識 その1 ――「当たり前のこと」をしただけでも、顧客は怒る
2-6 「当たり前」と「魅力的」を区別する
第3章 金融マーケティング戦略
3-1 マーケティング戦略構築のプロセス
3-2 現在収益でセグメンテーションしてはいけない
3-3 なぜ人は投資信託を買うのか
3-4 敵は第一地銀? ポジショニングマップを描く
3-5 ビッグデータは本当に使えるか
 コラム4  銀行員の常識は世間の非常識 その2 ――「名刺は外部に出さないことになっています」
第4章 マーケティング戦術
4-1 ポイント・サービスはなぜうまくいかないのか
4-2 良い商品がなぜ売れないのか―カスタマー・ジャーニー(顧客の意思決定過程)を知る―
4-3 銀行名だけでは差別化できない?(商品)
 コラム5  銀行員の常識は世間の非常識 その3 ――「正しい」ことをして、客が減る
4-4 多くの顧客が「金利のファン」だった〈価格〉
4-5 良い商品がなぜ売れないのか〈プレイス〉
4-6 良い商品がなぜ売れないのか〈プロモーション〉
4-7 借りてほしくない自動車ローン〈プロセス〉
4-8 不満な従業員では顧客を満足させられない(参加者)
4-9 金融サービスにとってのブランド(有形化)
 コラム6  顧客にとっての銀行の名前