カスタマーセントリックの銀行経営【価値共創版】

書籍紹介

経済成長が止まり、FinＴechの台頭によって既存の金融概念や銀行の存在意義が揺らぐいま、銀行が立ち戻るべきは、顧客中心主義＝カスタマーセントリックの姿勢である。

銀行員になって数年たつと不思議に思わなくなる“金融村の非常識”をあからさまに示し、わが国金融マーケティングの黎明期からその大切さを説いてきた本シリーズの第３版は、「顧客とともに価値を共創できる存在」として、銀行が勝ち残るための方法論を提示する。

顧客が本当に望むことを正しく理解する
↓
企業としてやるべきことの優先順位を明確にする
↓
成功確率の高いアクションを実行する
↓
取引が増えて収益につながる

本書より
　「カスタマーセントリック」の基本的な考え方は、「企業が、ある戦略や戦術を採用するかどうかという意思決定の基準を、顧客に置く」ことである。どんな戦略や戦術も、顧客が支持してくれない限り、必ずいつかは破綻する。企業が「こうすれば儲かりそうだ」と考えるときに、「こうすれば、こういう理由でこれだけの顧客が支持してくれるから、長期的にも、儲かりそうだ」というように「根拠」を顧客に求めるもの、それが、カスタマーセントリックである。

主要目次

第１章　共創価値のためのカスタマ－セントリック
１－１　顧客の支持なくして生き残れない時代
１－２　共創マーケティングとは何か
　コラム１　　金融はテーマパークとは違う？
１－３　金融マーケティングにはお手本がない
第２章　顧客ロイヤルティと共創価値の高め方
２－１　銀行員らしくなるとどうなるか
２－２　品質が良いかどうかは顧客が決める
　コラム２　　枠から出られない銀行　――おうかがいが必要？
２－３　なぜCSではなくロイヤルティなのか？
２－４　顧客に働いてもらう
２－５　共創価値向上のカギを見極める
　コラム３　　銀行員の常識は世間の非常識　その１　――「当たり前のこと」をしただけでも、顧客は怒る
２－６　「当たり前」と「魅力的」を区別する
第３章　金融マーケティング戦略
３－１　マーケティング戦略構築のプロセス
３－２　現在収益でセグメンテーションしてはいけない
３－３　なぜ人は投資信託を買うのか
３－４　敵は第一地銀？　ポジショニングマップを描く
３－５　ビッグデータは本当に使えるか
　コラム４　　銀行員の常識は世間の非常識　その２　――「名刺は外部に出さないことになっています」
第４章　マーケティング戦術
４－１　ポイント・サービスはなぜうまくいかないのか
４－２　良い商品がなぜ売れないのか―カスタマー・ジャーニー（顧客の意思決定過程）を知る―
４－３　銀行名だけでは差別化できない？（商品）
　コラム５　　銀行員の常識は世間の非常識　その３　――「正しい」ことをして、客が減る
４－４　多くの顧客が「金利のファン」だった〈価格〉
４－５　良い商品がなぜ売れないのか〈プレイス〉
４－６　良い商品がなぜ売れないのか〈プロモーション〉
４－７　借りてほしくない自動車ローン〈プロセス〉
４－８　不満な従業員では顧客を満足させられない（参加者）
４－９　金融サービスにとってのブランド（有形化）
　コラム６　　顧客にとっての銀行の名前