金融窓口・渉外べからず集〈改訂増補版〉

書籍紹介

著者紹介

細田　恵子（ほそだ　けいこ）
大学卒業後、都市銀行、人事系コンサルタント会社勤務を経て、平成7年株式会社結コンサルティングを設立、代表取締役。現在、金融機関職員向けの、CS、事務手続、預かり資産等の店頭セールスの研修講師が業務の中心。「高齢のお客さま応対のための金融窓口べからず集」「これならできる資産運用相談―アプローチからフォローまで―」（金融財政事情研究会）を始めとして著書も多数。

書籍の説明

書籍紹介及び目次抜粋

失敗事例を反面教師に「常識」「マナー」を学ぼう！

◆応対動作、基本会話、セールストークの3編で構成し、だれもが「つい、言ってしまう」「つい、してしまう」過ちの事例を約90取り上げ、何が過ちか、正しくはどのようにすべきかをやさしく解説します。
◆改訂増補版では平成28年施行の改正犯罪収益移転防止法に対応しました。
◆すべての金融機関職員がはじめに読んでおきたい一冊！

●主要目次●
Ⅰ　態度・動作編
１　あいさつは？
 「いらっしゃいませ」の顔が能面!?／ロビーのお客さまと目が合ったら視線をさっとそらす!?／ほか
２　窓口では？
無言でカルトンを差し出す!?／通帳・現金は黙って手にとる!?／カルトンは逆さ向き!?／ほか
３　ロビーでは？
ロビーはお客さまだけのエリア!?／ロビーはキビキビ小走りに!?／ATM案内はおっくうそうに!?／ほか
４　訪問先では？
脱いだ靴の向きはそのまま!?／座布団や椅子にはサッサと座る!?／お茶はすぐにゴクゴク飲む!?／ほか
５　応接室では？
応接室への入室はいつでもお客さまが先!?／お客さまが肘掛椅子!?／ほか
６　店づくりは？
パンフレット設置場所には無関心!?／ポスターが斜めにアートしている!?／ほか

Ⅱ　基本会話編
１　基本の「き」は？
「100万円からお預かりいたします」!?／お客さまとの会話は気取った敬語で!?／ほか
２　手続は？
お客さまは苗字で呼ぶ!?／復唱確認は大きな声で!?／支払い・解約はお礼をいわない!?／ほか
３　電話応対では？
素早く名乗る!?／受話器はお客さまより先に置く!?／電話も元気に大きな声で!?／ほか

Ⅲ　セールストーク・資産運用相談編
１　ニーズ喚起では？
「私どもでお勧めなのは」!?／「1,000万円以上のお取引の場合ですが……」!?／ほか
２　情報収集は？
「解約ですと、お使い道がお決まりですか」!?／「よそでやっているのよ」「そうですか」!?／ほか
３　商品説明では？
「ご存知ですか」!?／「一から説明させていただきます」!?／ほか
４　お客さまからの質問では？
「自己責任となっておりますので……」!?／ほか
５　クロージングは？
「それでは、またお考えください」!?／ほか
６　アフターフォローでは？
「まだ売るには早いですよ」!?／ほか