事例に学ぶ 苦情・クレーム対応の勘所
初動対応のポイントと金融ADR
定価：2,640円（税込）
編・著者名：香月裕爾監修、炭本典生著
発行日：2012年06月26日
判型・体裁・ページ数：Ａ５・340ページ
ISBNコード：978-4-322-12108-7
書籍の説明
書籍紹介及び目次抜粋
- 苦情・クレームの特徴を分析、類型化し、
- 「事例」を通じて対応の極意を修得する。
- ◆増加傾向にある苦情やクレーム、反社会的勢力からの不当要求に何の知識も準備もなく対応すれば、状況は必ず悪化する。だれもが苦手意識をもつ苦情・クレーム対応について、その特徴を分析、類型化し、類型ごとの対応方法やポイントを明示。
- ◆営業店で実際に起こりうる具体的な13の事例を取り上げ、わかりやすく解説。反社対応や金融ADR、金融円滑化対応などももれなくフォロー。
- ◆営業店の職員、役席、管理職、お客様相談室などといった本部セクションの方まで、苦情・クレーム案件に対応されている方に最適の１冊。
- ●主要目次●
- I 基礎知識編
- 第１章 苦情・クレームの本質
- １ 最近の苦情・クレームの傾向
- ２ 金融機関の苦情等受付態勢
- ３ 金融機関に寄せられる苦情・クレームの３つの特徴
- 第２章 求められる顧客サポート等管理態勢の確立
- １ 金融検査での位置づけ
- ２ 顧客保護等管理態勢について
- 第３章 苦情・クレーム対応がうまくなるには
- １ なぜ苦情・クレーム対応が苦手なのか
- ２ 初動対応での失敗をなくすには
- II 実践編
- 第１章 突発型の苦情・クレーム
- 第２章 潜伏型の苦情・クレーム
- 第３章 申出内容による分類
- 第１節 ５つの分類
- １ 分 類
- ２ 分類→仕分け
- 第２節 苦 情
- 第３節 言い掛かり
- 第４章 申立者の分類
- 第１節 分 類
- １ 分類で異なる対応の難易度
- ２ フェース確認の重要性
- ３ 分 類
- 第２節 一般のお客様（利用者）
- 第３節 精神障がいが疑われるお客様（利用者）
- 第４節 クレーマー
- １ 増加傾向にあるクレーマーによる被害
- ２ クレーマー判定法
- ３ クレーマーのタイプ別対応法
- ４ 担当者へのメンタルケア
- 第５節 反社会的勢力（暴力団等）
- １ 反社会的勢力（暴力団等）とは
- ２ 金融機関の反社対応
- ３ 手口による分類
- ４ 通常の苦情・クレームを装った反社圧力
- 第６節 クレーマー・反社情報の管理と継承
- 第５章 リスク性商品に関するクレーム
- 第６章 住宅ローンに関する苦情・クレーム
- 第７章 金融円滑化に関する苦情・クレーム
- １ 金融円滑化法の概要
- ２ コンサルティング機能発揮に関する監督指針
- 第８章 慢性化した苦情・クレーム
- 第９章 お客様の声は「宝の山」
- III 資料編