KINZAIバリュー叢書 実践ホスピタリティ入門
―氷が溶けても美味しい魔法の麦茶
定価：1,540円（税込）
編・著者名：田中 実 著
発行日：2011年09月13日
判型・体裁・ページ数：四六・208ページ
ISBNコード：978-4-322-11921-3
書籍の説明
著者の略歴
- 〈著者紹介〉
- 田中 実（たなか みのる）
- CS・ホスピタリティ実践研究所 代表
- 株式会社国際ホスピタリティ研究センター 研究ディレクター
- コーネル大学日本校リテール・マネジメント・プログラム講師
- 1948年東京生まれ。1970年巣鴨信用金庫入庫。営業店勤務ののち、本部・融資部、業務部、創合企画部など担当。特に1996年以降は一貫して、商品、サービス、経営・企画などに携わり特色のある商品、サービス、イベントを企画するとともに、ホスピタリティの定着化に力を注いだ。2009年6月常務理事退任、顧問を務めたのち、2010年7月よりCS・ホスピタリティの分野で活動中。
書籍紹介及び目次抜粋
- 「これなら今日から取り組める」ホスピタリティ実践のヒント満載！
- どんな困難な状況であっても、言い訳などせずに、相手を尊重し、最良、最高のものを求めて考え尽くすのです。「志」が高く「思い」が強ければ、必ず解決策は見つかるはずです。
- ◆さまざまな業種（金融業、新聞配達業、廃棄物処理業、衣料品販売業など）における、ホスピタリティ実践の取組みを紹介しています。
- ◆「ホスピタリティへの取組みを始めたいけれど、何から始めればよいのかわからない」とお悩みの方に最適の１冊です。
- ◆新入職員から管理職の方まで、これからCS向上やホスピタリティ実践を目指す全職員必読の書。
- ●主要目次●
- 第１章 サービスからホスピタリティへ
- ホスピタリティの認知度
- ホスピタリティとは
- サービスからホスピタリティへ
- サービス・プラス・ホスピタリティ
- サービスはお客様に、ホスピタリティは360度
- 第２章 ホスピタリティへのアプローチ
- マニュアルは企業本位にできている
- 心に沁みるプラスアルファの一言
- 社員満足を超える顧客満足は得られない
- サービスvsホスピタリティの顧客満足
- ホスピタリティとリーダーシップ
- 社員・職員の力を引き出すエンパワメント
- 総務課・大谷係長
- 第３章 実践的ホスピタリティ・マネジメント
- 「鬼」の宅配いたします
- 私のコンシェルジュ――プライベートバンクのホスピタリティ
- ホスピタリティを掲げる――ローザンヌ・ホテル大学
- 航空会社のサービスとホスピタリティ
- ビジネスデザイン――課題解決策は一つではない
- 一生に一度の電話
- 巣鴨に入りたい
- おもてなしの実践――ウエルカム・ボード
- 世界中から注文のくる会社
- とんかつ屋さんとホスピタリティ
- クレドをつくろう
- 子連れワーキング・モーハウス
- 金融機関の女性が生き生きと働くために
- 第４章 地域金融機関とホスピタリティ
- 金融機関は横並び護送船団方式から脱却できていない
- 創業の精神・強みを生かす
- 地域活性化・お客様の本業を支援する
- 地域価値向上
- 特色を生かして
- 組合員の生涯パートナー・JA
- 第５章 大切なのは「志」
- 規模ではない、業種でもない 大切なのは・・・・・・
- 考えて、考えて、考えて、考えて解決策が出るまで考える
- 終 章 本業を研ぎ澄まし、進化する